La Llei 10/2025 d'atenció a la clientela, coneguda com a Llei SAC (serveis d'atenció a la clientela), no prohibeix els chatbots ni la intel·ligència artificial: prohibeix que siguin l'únic canal. A partir del 28 de desembre de 2026, les grans empreses que venen a consumidors i les que presten serveis bàsics (llum, aigua, gas, transport, telecomunicacions, serveis postals i financers) hauran de permetre que qualsevol client demani una persona en qualsevol moment de la conversa amb un bot, i garantir que el 95 % d'aquestes peticions s'atenguin, de mitjana, en menys de tres minuts (Llei 10/2025, art. 8, BOE).
En resum
- Termini: la llei va entrar en vigor el 28 de desembre de 2025 i dona dotze mesos d'adaptació, fins al 28 de desembre de 2026 (disposició transitòria única i disposició final vuitena).
- Bots sí, bots sols no: es prohibeix fer servir contestadors automàtics o altres mitjans anàlegs com a mitjà exclusiu, i tot bot conversacional ha d'oferir atenció personalitzada en qualsevol moment de la interacció, des de l'inici (art. 8).
- Tres minuts: el 95 % de les peticions d'atenció humana i de les trucades s'han d'atendre, de mitjana, en menys de tres minuts (arts. 8.2 i 10.3).
- Multes: l'incompliment és, en principi, una infracció lleu de consum (150 a 10.000 €), que pot arribar a 1.000.000 € si és molt greu (TRLGDCU, art. 49.1).
- Pimes també: qualsevol empresa que atengui consumidors per telèfon o per via electrònica ha de garantir una atenció personal directa (TRLGDCU, art. 21.2, modificat per la mateixa Llei 10/2025).
- Doble capa amb l'AI Act: des del 2 d'agost de 2026, l'article 50 del Reglament (UE) 2024/1689 obliga, a més, a avisar que s'està parlant amb una IA, amb multes de fins a 15 milions d'euros o el 3 % de la facturació mundial (text al BOE).
Què és la Llei 10/2025 (Llei SAC) i a qui obliga?
La Llei 10/2025, de 26 de desembre, regula els nivells mínims de qualitat i l'avaluació dels serveis d'atenció a la clientela de dos grups d'empreses, segons el seu article 2 (BOE-A-2025-26698). Al carrer se'n diu «llei d'atenció al client» o «Llei SAC».
- Serveis de caràcter bàsic d'interès general, sigui quina sigui la mida: subministrament i distribució d'aigua, gas i electricitat; transport aeri, ferroviari, marítim i en autobús o autocar; serveis postals; comunicacions electròniques, i serveis financers. S'aplica a empreses establertes a Espanya o en un altre Estat que prestin el servei en territori espanyol.
- Grans empreses que venen principalment a persones consumidores: les que, en l'exercici anterior i de manera individual o com a grup de societats, hagin ocupat almenys 250 persones treballadores, el seu volum de negoci anual hagi superat els 50 milions d'euros o el seu balanç anual hagi superat els 43 milions d'euros.
La llei s'aplica independentment del canal de comunicació escollit i encara que l'atenció la presti un tercer (art. 2.3); per tant, externalitzar el contact center o el chatbot no trasllada la responsabilitat. Una empresa purament B2B queda fora de l'apartat 2, perquè el criteri és vendre a consumidors, tot i que no del tot fora de la regla de la persona, com expliquem més avall.
N'hi ha prou de superar un sol dels llindars?
La redacció de l'article 2.2 enumera els tres llindars amb una «o» final, cosa que admet una lectura literal: superar-ne qualsevol n'hi hauria prou. Hi ha una pista interpretativa a la mateixa llei. Els articles 21.1 i 22.1 permeten fer l'avaluació i l'auditoria cada dos anys a les empreses que ocupen menys de 250 persones i el volum de negoci anual de les quals no supera els 50 milions d'euros o el balanç general anual dels quals no supera els 43 milions. Aquesta fórmula reprodueix el criteri europeu de pime, en què la plantilla pesa per si sola i la facturació i el balanç funcionen junts. Mentre no hi hagi criteri administratiu, convé revisar-ho amb l'assessoria jurídica i, en cas de dubte, dissenyar com si la llei fos aplicable.
Hi ha excepcions o ajornaments?
Sí, tres que sovint es passen per alt (disposició transitòria única i art. 2.5):
- Cooperatives i entitats sense ànim de lucre que presten serveis bàsics: la llei no se'ls aplica fins que entri en vigor el desplegament reglamentari que n'adapti el contingut (DT única.2).
- Comercialitzadores petites de llum, gas i telefonia: mentre no arribin a una quota de mercat estatal del 5 % i no siguin grans empreses de l'art. 2.2, no els són aplicables el servei de 24 hores de l'art. 14.2 ni els apartats 2 a 4 de l'art. 16 (DT única.4).
- Serveis financers i telecomunicacions: mana la seva normativa sectorial i la llei és supletòria; al sector financer no se li apliquen els arts. 18, 19, 21, 22 i 23 (arts. 2.5 i 2.6).
Una empresa pot fer servir chatbots o IA amb la nova llei d'atenció al client?
Sí. La llei permet expressament els bots, sempre que no siguin l'únic mitjà i que qualsevol client pugui passar a una persona des del primer missatge. El preàmbul admet sistemes d'intel·ligència artificial que facilitin i sistematitzin les comunicacions, però exigeix que la clientela pugui accedir a una atenció personalitzada prestada per persones formades per fer-ho (preàmbul, Llei 10/2025).
Quines quatre regles fixa l'article 8?
Qualsevol disseny de bot les ha de respectar:
- Prohibició del canal exclusiu (art. 8.1): es prohibeix l'ús de contestadors automàtics o altres mitjans anàlegs com a mitjà exclusiu d'atenció a la clientela.
- Sortida cap a una persona des de l'inici (art. 8.2): els contestadors automàtics, els bots conversacionals o altres mitjans anàlegs han d'oferir l'atenció personalitzada des de les opcions del menú principal, en qualsevol moment de la interacció i des del seu inici. Amagar l'opció darrere de tres intents fallits del bot no compleix.
- Què compta com a persona (art. 8.2): atenció personalitzada és la que ofereix una persona física operadora que contesta en temps real i que s'ha d'identificar a l'inici de la conversa. Un agent d'IA amb nom propi no ho és.
- Escalat a un supervisor (art. 8.3): si el client no queda satisfet amb l'operador, pot demanar que es transfereixi la comunicació a un supervisor o a un departament de qualitat, que l'ha d'atendre en aquesta mateixa comunicació. Si la transferència no és possible en menys de tres minuts, l'empresa podrà contactar-hi després, sempre dins del mateix dia laborable.
Què signifiquen els termes de la llei per a un bot?
Cinc expressions de la llei decideixen com es dissenya un flux automatitzat. Aquesta n'és la traducció operativa:
| Terme legal | On és | Què significa per a un chatbot o voicebot |
|---|---|---|
| Mitjà exclusiu | Art. 8.1 | El bot no pot ser l'única via: hi ha d'haver un camí real cap a una persona |
| Atenció personalitzada | Art. 8.2 | Una persona física que contesta en temps real i s'identifica; una IA amb nom humà no compta |
| Des de l'inici | Art. 8.2 | L'opció de persona és al menú principal des del primer torn, no després de diversos errors |
| Atesa de manera efectiva | Art. 10.3 | El client ha pogut explicar el motiu i demanar un operador; una salutació automàtica no atura el rellotge |
| Clau identificativa i suport durador | Arts. 11 i 12; TRLGDCU art. 21.2 | Número de cas comunicat a la conversa i justificant que el client pugui guardar (correu, PDF, SMS) |
Font: Llei 10/2025 i TRLGDCU, BOE; actualitzat a novembre de 2026.
Com es compleix la regla dels tres minuts en chatbots i voicebots?
Mesurant el temps des que el client demana una persona, no des que la cua assigna un agent. La llei fixa dos llindars: el 95 % de les sol·licituds d'atenció personalitzada (art. 8.2) i el 95 % de les trucades (art. 10.3) s'han d'atendre, de mitjana, en menys de tres minuts (Llei 10/2025).
Quan una trucada a un voicebot no compta com a atesa?
L'article 10.3 afegeix un parany per als IVR i els bots de veu: una trucada no es considera atesa de manera efectiva quan l'atenció no permet a la clientela exposar el motiu de la comunicació i sol·licitar l'atenció personalitzada d'un operador. Un voicebot que respon a l'instant però no deixa demanar una persona no atura el rellotge. A més, les empreses no poden tallar una comunicació amb el client per raó d'un temps d'espera elevat (art. 8.4).
Com es calcula el 95 % en menys de tres minuts?
La llei barreja dos conceptes en una frase: un percentatge de sol·licituds (95 %) i un temps mitjà (de mitjana, en un termini inferior a tres minuts). Hi ha dues lectures possibles. L'exigent: el 95 % de les sol·licituds, una per una, s'atenen en menys de tres minuts, el que al sector s'anomena nivell de servei. La laxa: el temps mitjà d'espera queda per sota de tres minuts, exclòs el 5 % pitjor. No és una qüestió de percentils.
La nostra recomanació és mesurar les dues coses, per canal i per franja horària, des de la marca de temps de la petició del client, i acordar el mètode amb l'entitat auditora acreditada per ENAC abans de la primera auditoria. L'art. 22 exigeix que l'error de mesura de cada paràmetre no superi el 5 %.
Exemple de dimensionament amb Erlang C
La diferència entre totes dues lectures canvia la plantilla. Suposem un servei telefònic amb 120 peticions de persona per hora a la franja punta i 6 minuts de durada mitjana per contacte (12 erlangs de càrrega). Amb el model Erlang C, que assumeix una conversa per agent:
| Agents a la franja | Espera mitjana | Ateses en menys de 3 min | Ocupació |
|---|---|---|---|
| 14 | 1,5 min | 82 % | 86 % |
| 15 | 0,6 min | 93 % | 80 % |
| 16 | 0,3 min | 97 % | 75 % |
Càlcul propi de Technova amb Erlang C (120 contactes/h, 6 min de durada mitjana); orientatiu, no substitueix un estudi de trànsit.
Amb 14 agents l'espera mitjana compleix de sobres, però només el 82 % dels clients passa a una persona en menys de tres minuts. Per a la lectura exigent en calen 16. En xat, on un agent atén diverses converses alhora, el càlcul canvia, però la lògica és la mateixa: dimensionar perquè gairebé ningú no esperi més de tres minuts, no per a la mitjana.
Quins dissenys habituals xoquen amb la llei?
| Situació habitual | Risc amb la Llei 10/2025 | Ajust recomanat |
|---|---|---|
| El botó «parlar amb un agent» apareix després de diversos errors del bot | Incompleix el «des de l'inici» de l'art. 8.2 | Opció visible al menú principal i reconeguda en text lliure («vull una persona») |
| Cua humana sense límit fora de les puntes | El 95 % de les peticions s'ha d'atendre en menys de 3 minuts de mitjana (arts. 8.2 i 10.3) | Dimensionar la plantilla per franja i mesurar des de la petició, no des de l'assignació |
| Tall automàtic després de X minuts d'espera | Prohibit per l'art. 8.4 | Oferir retorn de trucada sense tallar |
| Enquesta de satisfacció en tancar el xat | Prohibida abans de resoldre (art. 18.2) | Llançar l'enquesta en tancar el cas, no la conversa |
| Bot només en castellà a Catalunya, Galícia o el País Basc | Arts. 7.2, 8.6 i 13.6 | Detectar l'idioma i respondre en la llengua oficial sol·licitada |
Font: Llei 10/2025, BOE; actualitzat a novembre de 2026.
Aquest últim punt pesa especialment a Catalunya: el català és llengua oficial i la llei obliga a atendre en la llengua oficial que triï el client allà on n'hi hagi més d'una. Un bot entrenat només en castellà no és una opció per a una empresa que ven a consumidors catalans.
Què ha de registrar un chatbot per complir la llei?
Clau de cas, justificant, enregistrament o transcripció i temps de traspàs. Són requisits de traçabilitat que es resolen en la integració entre el bot, el CRM i el sistema de tiquets, i són al capítol II de la Llei 10/2025:
- Clau identificativa (art. 11): tota consulta que requereixi accions posteriors, queixa, reclamació o incidència ha de rebre una clau que el bot comuniqui durant la mateixa conversa i que permeti seguir l'estat del cas.
- Justificant en suport durador (art. 12): amb contingut, data i hora de recepció, quan el client ho demani. Si la conversa és per telèfon, videotrucada o missatgeria instantània i el client hi consent, cal enregistrar-la i conservar l'enregistrament o la transcripció almenys fins a notificar la resolució.
- Resolució motivada (art. 13): resposta a totes les qüestions plantejades, sense respostes genèriques, en la mateixa llengua en què es va presentar. Un text generat per IA s'ha de revisar amb aquest criteri.
Quins terminis, accessibilitat i formació exigeix?
- Terminis màxims (art. 17): quinze dies hàbils amb caràcter general, dues hores per a incidències de continuïtat en serveis bàsics i cinc dies per a facturació o cobraments indeguts.
- Accessibilitat (arts. 5, 10.5 i 15): el canal telefònic s'ha de complementar amb missatgeria escrita o videointerpretació en llengua de signes per a persones amb discapacitat auditiva, i les persones grans o amb discapacitat tenen atenció prioritària (art. 10.6).
- Formació de qui dissenya el bot (art. 9.2): arriba també a qui dissenyi i gestioni els mitjans automatitzats, inclosa l'accessibilitat universal i les llengües cooficials.
- Càrrega de la prova (art. 4.7): l'empresa ha de demostrar que compleix. Sense registres dels temps de traspàs, no hi ha defensa.
Què afegeix l'AI Act a un chatbot d'atenció al client?
Una obligació de transparència: els sistemes d'IA destinats a interactuar directament amb persones físiques han d'informar que són una IA, tret que sigui evident per a una persona raonablement informada, atenta i perspicaç (art. 50.1). L'avís s'ha de donar de manera clara i distingible, com a molt tard en la primera interacció, i ha de ser accessible (art. 50.5) (Reglament (UE) 2024/1689, text al BOE).
Incomplir l'article 50 pot costar fins a 15 milions d'euros o el 3 % del volum de negoci mundial, si aquesta xifra és superior (art. 99.4.g). Per a pimes i empreses emergents s'aplica la menor de les dues quanties (art. 99.6). Un chatbot d'atenció al client no acostuma a ser d'alt risc, però si fa servir reconeixement d'emocions o decideix sobre l'accés a serveis essencials, l'anàlisi canvia; ho expliquem a la nostra guia de l'AI Act per a empreses.
Qui respon: el proveïdor del chatbot o l'empresa que el fa servir?
L'article 50.1 obliga el proveïdor, qui desenvolupa el sistema o el comercialitza amb el seu nom. L'empresa que contracta un chatbot d'un tercer sol ser responsable del desplegament, i l'avís li arriba per la configuració del producte. A la pràctica, convé exigir-ho per contracte amb una clàusula d'aquest tipus: «El proveïdor garanteix que el sistema informa la persona usuària, en la primera interacció i de manera accessible, que interactua amb un sistema d'IA, d'acord amb l'art. 50 del Reglament (UE) 2024/1689, i permet configurar el traspàs a un operador humà des del primer torn». Per a la Llei 10/2025, en canvi, la responsable és sempre l'empresa que atén el client (art. 2.3).
Què va canviar amb l'AI Omnibus?
El Reglament (UE) 2026/1744, conegut com a AI Omnibus, es va publicar al Diari Oficial el 24 de juliol de 2026 i va entrar en vigor el 27 de juliol (EUR-Lex). Ajorna al 2 de desembre de 2027 els requisits d'alt risc de l'annex III i dona fins al 2 de desembre de 2026 per al marcatge de contingut sintètic de l'article 50.2 als sistemes comercialitzats abans del 2 d'agost de 2026. No ajorna l'avís d'interacció amb IA de l'article 50.1, aplicable des del 2 d'agost de 2026 (Future of Privacy Forum, 2026).
Com ha de ser el primer missatge del bot?
El primer torn resol alhora la Llei 10/2025 i l'AI Act si diu tres coses: que és una IA, que es pot demanar una persona en qualsevol moment i com fer-ho. Un guió de partida, a punt per adaptar:
«Hola, soc l'assistent virtual de [empresa], un sistema d'intel·ligència artificial. Et puc ajudar amb [comandes, factures, incidències]. Si prefereixes parlar amb una persona del nostre equip, prem Parlar amb una persona o escriu-ho quan vulguis. Em pots escriure en català, castellà, gallec o basc.»
En un voicebot, la versió oral equivalent: «Soc un assistent automàtic. Per parlar amb una persona, digui "persona" o premi zero en qualsevol moment». Tres detalls marquen la diferència en una inspecció: el botó és al menú principal (art. 8.2), la intenció «vull una persona» es reconeix en text lliure i en veu, i l'operador que agafa el cas s'identifica i rep l'historial i la clau del cas.
I si la meva empresa no és gran ni presta serveis bàsics?
Encara que la Llei 10/2025 no t'apliqui sencera, la seva disposició final tercera va modificar l'article 21 del text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris (TRLGDCU), que obliga totes les empreses que venen a consumidors (TRLGDCU, art. 21, BOE). El que s'imposa a una pime:
- Atenció personal directa: si el servei d'atenció fa servir l'atenció telefònica o electrònica, ha de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d'utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics (art. 21.2).
- Clau identificativa i justificant: l'empresa ha d'assegurar que el client tingui constància de les seves queixes i reclamacions mitjançant el lliurament d'una clau identificativa i d'un justificant per escrit, en paper o en qualsevol altre suport durador (art. 21.2). Si el chatbot recull reclamacions, ha de retornar un número de cas i un justificant descarregable o per correu.
- Disseny accessible i sense publicitat: el servei ha de seguir els principis d'accessibilitat universal i no es pot fer servir per a comunicacions comercials (art. 21.2).
- Telèfon sense sobrecost: la línia no pot costar més que una trucada a un fix geogràfic o mòbil estàndard (art. 21.2).
- Quinze dies i canals mínims: resposta a les reclamacions en un màxim de quinze dies i informació dels mitjans per reclamar, que han d'incloure el canal on va començar la relació, la via postal, la telefònica i un mitjà electrònic (art. 21.3).
Què no se li exigeix a una pime?
El que no imposa a les pimes són els llindars de tres minuts, l'auditoria anual ni el sistema d'avaluació, propis de les empreses de l'article 2 de la Llei 10/2025.
Quina multa hi ha per incomplir la Llei 10/2025?
En principi, de 150 a 10.000 euros, perquè l'incompliment es qualifica com a infracció lleu de consum. La llei va afegir al catàleg del TRLGDCU l'incompliment de les obligacions relatives als serveis d'atenció al client (art. 47.1.q), lleu tret que concorrin les circumstàncies que el converteixen en greu (art. 48.2.a). Sanciona l'autoritat de consum competent, normalment l'autonòmica (art. 23 de la Llei 10/2025), que a Catalunya és l'Agència Catalana del Consum; al sector financer, la supervisió correspon als seus supervisors sectorials (art. 2.5).
| Qualificació | Multa | Límit alternatiu |
|---|---|---|
| Lleu | 150 a 10.000 € | 2 a 4 vegades el benefici il·lícit |
| Greu | 10.001 a 100.000 € | 4 a 6 vegades el benefici il·lícit |
| Molt greu | 100.001 a 1.000.000 € | 6 a 8 vegades el benefici il·lícit |
Font: TRLGDCU, art. 49.1, BOE; actualitzat a novembre de 2026.
A això s'hi sumen les multes del RGPD si el bot tracta dades personals sense base legal (art. 23.3 de la Llei 10/2025).
Què exigeixen l'avaluació anual i l'auditoria externa?
El cost més gran acostuma a ser organitzatiu. Els articles 21 i 22 exigeixen un sistema anual d'avaluació de la qualitat documentat, conservat cinc anys i publicat al web, i una auditoria anual feta per una entitat acreditada per ENAC que verifiqui que l'error de mesura de cada paràmetre no supera el 5 %. Les empreses per sota dels llindars esmentats poden fer-ho cada dos anys de manera justificada. Si avui les teves mètriques de traspàs surten d'un tauler sense traçabilitat, l'auditoria ho detectarà.
Com s'adapta el chatbot abans del 28 de desembre de 2026?
Amb un pla d'adaptació en vuit setmanes que no obliga a desmuntar el bot. Aquest és l'ordre que recomanem per a un chatbot o un IVR amb IA:
- Setmana 1. Inventari de canals. Fes la llista de cada punt de contacte (web, app, WhatsApp, telèfon, correu, botiga) i marca on hi ha automatització. L'art. 7.1 exigeix, com a mínim, via postal, telefònica, un mitjà electrònic i el canal de contractació.
- Setmana 2. Missatge d'obertura. Avís d'IA (AI Act, art. 50) i opció de persona visible des del primer torn (Llei 10/2025, art. 8.2), amb detecció d'intenció en text lliure i veu.
- Setmanes 3-4. Traspàs amb context. La persona rep l'historial i la clau identificativa per no repetir preguntes; el temps es mesura des de la petició del client.
- Setmana 5. Tiquets i justificants. Clau automàtica (art. 11) i justificant en suport durador (art. 12), amb terminis de 15 dies hàbils, 5 dies o 2 hores segons el tipus (art. 17).
- Setmana 6. Idiomes i accessibilitat. Resposta en la llengua oficial sol·licitada, català inclòs, i alternatives per a persones amb discapacitat auditiva (arts. 8.6 i 10.5).
- Setmana 7. Mètriques auditables. Tauler amb el percentatge de peticions ateses en menys de tres minuts i el temps mitjà, per canal i franja, amb registres exportables per a l'avaluació de l'art. 21.
- Setmana 8. Formació i proves. Forma els operadors i qui configura el bot (art. 9.2) i fes proves amb clients reals, incloses persones grans.
Checklist de compliment del chatbot
És la llista que fem servir quan revisem un flux d'atenció automatitzat:
- El primer missatge diu que és una IA i ofereix una persona? (art. 50.1 AI Act; art. 8.2)
- L'opció de persona és al menú principal i es reconeix en text lliure i veu? (art. 8.2)
- L'operador s'identifica i rep l'historial i la clau de cas? (arts. 8.2 i 11)
- Es mesura el temps des de la petició, amb percentatge per sota de 3 minuts i mitjana, per canal? (arts. 8.2, 10.3 i 22)
- No es talla mai per espera i s'ofereix retorn de trucada? (art. 8.4)
- Es lliura justificant en suport durador? (art. 12; TRLGDCU art. 21.2)
- Respon en la llengua oficial demanada i és accessible? (arts. 8.6, 10.5 i 15)
- L'enquesta arriba en tancar el cas, no la conversa? (art. 18.2)
Per què complir també és una bona estratègia d'experiència de client?
Perquè la llei arriba tard respecte del que ja demanen els clients. En una enquesta de Gartner a 5.728 clients feta el desembre de 2023, el 64 % preferia que les empreses no fessin servir IA en l'atenció al client i el 53 % es plantejaria canviar de proveïdor; la preocupació principal era que fos més difícil arribar a una persona (Gartner, juliol de 2024). L'agost de 2026, una altra enquesta de Gartner va trobar que el 50 % dels clients veu més fàcils les seves interaccions amb IA generativa, però el 87 % considera essencial poder arribar a un agent humà (Gartner, agost de 2026).
Gartner ja havia previst el febrer de 2024 que la Unió Europea legislaria el «dret a parlar amb un humà» abans del 2028, i advertia que el resultat seria «caòtic» per a les empreses que haguessin eliminat la seva atenció assistida (CX Dive, 2024). Espanya s'hi ha avançat.
Quina conclusió cal treure per al comitè de direcció?
La lectura per a un comitè de direcció: la IA continua sent la millor manera d'absorbir volum i donar resposta 24/7, però el retorn ve de combinar-la amb un traspàs humà ràpid. La nostra comparativa de plataformes d'IA per a l'atenció al client revisa com deriva cadascuna a agents, i la guia chatbots o agents d'IA ajuda a decidir el nivell d'autonomia. Per a les dades de les converses, consulta la guia de compliment del RGPD i l'AI Act per a agents d'IA.
A Technova treballem la IA i les dades de punta a punta: dissenyem chatbots empresarials i agents d'IA amb traspàs a una persona, claus de seguiment i mètriques auditables, i els connectem amb el CRM mitjançant automatització de processos. Per a l'obligació de l'art. 9.2, la nostra formació en IA per a empreses cobreix l'equip que dissenya els fluxos.
Preguntes freqüents sobre la llei d'atenció al client
Quan entra en vigor la llei d'atenció a la clientela?
La Llei 10/2025 es va publicar al BOE el 27 de desembre de 2025 i va entrar en vigor l'endemà. Les empreses incloses tenen dotze mesos per adaptar els seus serveis d'atenció, és a dir, fins al 28 de desembre de 2026, segons la seva disposició transitòria única.
La Llei SAC prohibeix els chatbots d'atenció al client?
No. Prohibeix fer servir contestadors automàtics, bots o altres mitjans anàlegs com a mitjà exclusiu. Els chatbots i voicebots es poden continuar utilitzant si ofereixen, des de l'inici i en qualsevol moment, l'opció de parlar amb una persona física que contesti en temps real i s'identifiqui.
Quines empreses han de complir la regla dels tres minuts?
Les de l'article 2 de la Llei 10/2025: les que presten serveis bàsics d'interès general (energia, aigua, transport, serveis postals, telecomunicacions i financers, aquests dos amb normativa sectorial preferent) i les grans empreses que venen principalment a consumidors. Per a aquestes, la llei cita 250 persones treballadores, 50 milions de facturació i 43 milions de balanç; si n'hi ha prou de superar-ne un és discutible, així que convé confirmar-ho amb l'assessoria jurídica.
La llei d'atenció al client s'aplica a les pimes?
No sencera, però sí en l'essencial. Per l'article 21 del TRLGDCU, modificat per la Llei 10/2025, tota empresa que atengui consumidors per telèfon o via electrònica ha de garantir atenció personal directa, lliurar clau identificativa i justificant de les reclamacions i respondre-les en quinze dies. Els tres minuts i l'auditoria anual no li són aplicables.
Què puc fer si no m'atenen en tres minuts?
Pots presentar una reclamació a la mateixa empresa, que t'ha de donar clau i justificant, i, si no la resol, adreçar-te als serveis de consum de la teva comunitat autònoma (a Catalunya, l'Agència Catalana del Consum) o a una entitat de resolució alternativa de litigis (TRLGDCU, art. 21.4). En banca, assegurances i inversió, la via són els serveis de reclamacions dels supervisors sectorials.
El telèfon d'atenció al client pot ser de pagament?
No pot costar més que una trucada a un fix geogràfic o mòbil estàndard (Llei 10/2025, art. 10.1; TRLGDCU, art. 21.2). Si es fa servir un número de tarifació especial, cal oferir en igualtat de condicions un número geogràfic o mòbil alternatiu. Les empreses de serveis bàsics han de tenir, a més, un telèfon gratuït.
Quin horari ha de tenir el servei d'atenció al client?
El de l'horari comercial de l'empresa; en la venda en línia, el temps durant el qual es pot comprar (art. 14.1). En serveis bàsics prestats de manera continuada, la comunicació d'incidències de continuïtat ha d'estar disponible les 24 hores, tots els dies de l'any (art. 14.2), tret de l'excepció per a comercialitzadores petites.
Quina és la multa per no oferir atenció humana?
En principi és infracció lleu de consum, amb multes de 150 a 10.000 euros, que poden pujar a greu (10.001 a 100.000) o molt greu (fins a 1.000.000) o arribar a diverses vegades el benefici il·lícit. Si el bot no avisa que és una IA, l'AI Act preveu fins a 15 milions o el 3 % de la facturació mundial; per a pimes, la menor de totes dues xifres.
El termini d'adaptació acaba el 28 de desembre de 2026. Si vols revisar si el teu chatbot o el teu IVR compleixen la Llei 10/2025 i l'AI Act, parla amb nosaltres: auditem el flux, dissenyem el traspàs a una persona i deixem les mètriques a punt per a l'auditoria.
