La Ley 10/2025 de atención a la clientela, conocida como Ley SAC (servicios de atención a la clientela), no prohíbe los chatbots ni la inteligencia artificial: prohíbe que sean el único canal. Desde el 28 de diciembre de 2026, las grandes empresas que venden a consumidores y las que prestan servicios básicos (luz, agua, gas, transporte, telecomunicaciones, postales y financieros) deberán permitir que cualquier cliente pida una persona en cualquier momento de la conversación con un bot, y garantizar que el 95 % de esas peticiones se atiendan, de media, en menos de tres minutos (Ley 10/2025, art. 8, BOE).
En resumen
- Plazo: la ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y concede doce meses de adaptación, hasta el 28 de diciembre de 2026 (disposición transitoria única y disposición final octava).
- Bots sí, bots solos no: se prohíben los contestadores automáticos «u otros medios análogos como medio exclusivo» y todo bot conversacional debe ofrecer atención personalizada «en cualquier momento de la interacción, desde su inicio» (art. 8).
- Tres minutos: el 95 % de las peticiones de atención humana y de las llamadas deben atenderse, de media, en menos de tres minutos (arts. 8.2 y 10.3).
- Multas: el incumplimiento es, en principio, una infracción leve de consumo (150 a 10.000 €), que puede llegar a 1.000.000 € si es muy grave (TRLGDCU, art. 49.1).
- Pymes también: cualquier empresa que atienda por teléfono o por vía electrónica a consumidores debe garantizar una «atención personal directa» (TRLGDCU, art. 21.2, modificado por la propia Ley 10/2025).
- Doble capa con el AI Act: desde el 2 de agosto de 2026, el artículo 50 del Reglamento (UE) 2024/1689 obliga además a avisar de que se está hablando con una IA, con multas de hasta 15 millones de euros o el 3 % de la facturación mundial (texto en el BOE).
¿Qué es la Ley 10/2025 (Ley SAC) y a quién obliga?
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula los niveles mínimos de calidad y la evaluación de los servicios de atención a la clientela de dos grupos de empresas, según su artículo 2 (BOE-A-2025-26698). En la calle se la llama «ley de atención al cliente» o «Ley SAC».
- Servicios de carácter básico de interés general, sin importar el tamaño: suministro y distribución de agua, gas y electricidad; transporte aéreo, ferroviario, marítimo y en autobús o autocar; servicios postales; comunicaciones electrónicas, y servicios financieros. Aplica a empresas establecidas en España o en otro Estado que presten el servicio en territorio español.
- Grandes empresas que venden «principalmente» a personas consumidoras: las que, en el ejercicio anterior y de forma individual o como grupo de sociedades, «hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros».
La ley se aplica «independientemente del canal de comunicación elegido» y aunque la atención la preste un tercero (art. 2.3), así que externalizar el contact center o el chatbot no traslada la responsabilidad. Una empresa B2B pura queda fuera del apartado 2, porque el criterio es vender a consumidores, aunque no del todo fuera de la regla del humano, como explicamos más abajo.
¿Basta con superar uno solo de los umbrales?
La redacción del artículo 2.2 enumera los tres umbrales con una «o» final, lo que admite una lectura literal: superar cualquiera de ellos bastaría. Hay una pista interpretativa en la propia ley. Los artículos 21.1 y 22.1 permiten hacer la evaluación y la auditoría cada dos años a las empresas «que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros». Esa fórmula reproduce el criterio europeo de pyme, en el que la plantilla pesa por sí sola y facturación y balance funcionan juntos. Mientras no haya criterio administrativo, conviene revisarlo con asesoría jurídica y, ante la duda, diseñar como si la ley aplicara.
¿Hay excepciones o aplazamientos?
Sí, tres que suelen pasarse por alto (disposición transitoria única y art. 2.5):
- Cooperativas y entidades sin ánimo de lucro que prestan servicios básicos: la ley no se les aplica hasta que entre en vigor el desarrollo reglamentario que adapte su contenido (DT única.2).
- Comercializadoras pequeñas de luz, gas y telefonía: mientras no alcancen una cuota de mercado nacional del 5 % y no sean grandes empresas del art. 2.2, no les aplican el servicio 24 horas del art. 14.2 ni los apartados 2 a 4 del art. 16 (DT única.4).
- Servicios financieros y telecomunicaciones: manda su normativa sectorial y la ley es supletoria; al sector financiero no se le aplican los arts. 18, 19, 21, 22 y 23 (arts. 2.5 y 2.6).
¿Puede una empresa usar chatbots o IA con la nueva ley de atención al cliente?
Sí. La ley permite expresamente los bots, siempre que no sean el único medio y que cualquier cliente pueda saltar a una persona desde el primer mensaje. El preámbulo admite «sistemas de inteligencia artificial que faciliten y sistematicen las comunicaciones», pero exige que la clientela pueda acceder «a una atención personalizada [...] prestada por personas formadas para ello» (preámbulo, Ley 10/2025).
¿Qué cuatro reglas fija el artículo 8?
Cualquier diseño de bot debe respetar estas cuatro:
- Prohibición del canal exclusivo (art. 8.1): «Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela».
- Salida a persona desde el inicio (art. 8.2): los «contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos» deben ofrecer la atención personalizada «desde las opciones que ponen a disposición del cliente en su menú principal, en cualquier momento de la interacción, desde su inicio». Esconder la opción tras tres intentos fallidos del bot no cumple.
- Qué cuenta como persona (art. 8.2): atención personalizada es la que ofrece «una persona física operadora que contesta en tiempo real» y que debe identificarse al inicio de la conversación. Un agente de IA con nombre propio no lo es.
- Escalado a supervisor (art. 8.3): si el cliente no queda satisfecho con el operador, puede pedir que se transfiera la comunicación a un supervisor o a un departamento de calidad, que debe atenderle en esa misma comunicación. Si la transferencia no es posible en menos de tres minutos, la empresa «podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día laborable».
¿Qué significan los términos de la ley para un bot?
Cinco expresiones de la ley deciden cómo se diseña un flujo automatizado. Esta es su traducción operativa:
| Término legal | Dónde está | Qué significa para un chatbot o voicebot |
|---|---|---|
| Medio exclusivo | Art. 8.1 | El bot no puede ser la única vía: tiene que existir un camino real a una persona |
| Atención personalizada | Art. 8.2 | Una persona física que contesta en tiempo real y se identifica; una IA con nombre humano no cuenta |
| Desde su inicio | Art. 8.2 | La opción de persona está en el menú principal desde el primer turno, no tras varios fallos |
| Atendida de forma efectiva | Art. 10.3 | El cliente ha podido explicar el motivo y pedir un operador; un saludo automático no detiene el reloj |
| Clave identificativa y soporte duradero | Arts. 11 y 12; TRLGDCU art. 21.2 | Número de caso comunicado en la conversación y justificante que el cliente pueda guardar (correo, PDF, SMS) |
Fuente: Ley 10/2025 y TRLGDCU, BOE; actualizado a noviembre de 2026.
¿Cómo se cumple la regla de los tres minutos en chatbots y voicebots?
Midiendo el tiempo desde que el cliente pide una persona, no desde que la cola asigna un agente. La ley fija dos umbrales: el 95 % de las solicitudes de atención personalizada (art. 8.2) y el 95 % de las llamadas (art. 10.3) deben atenderse, de media, en menos de tres minutos (Ley 10/2025).
¿Cuándo una llamada a un voicebot no cuenta como atendida?
El artículo 10.3 añade una trampa para los IVR y los bots de voz: una llamada no se considera atendida de forma efectiva «cuando dicha atención no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por parte de un operador». Un voicebot que responde al instante pero no deja pedir un humano no detiene el reloj. Además, las empresas «no podrán cortar una comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado» (art. 8.4).
¿Cómo se calcula el 95 % en menos de tres minutos?
La ley mezcla dos conceptos en una frase: un porcentaje de solicitudes (95 %) y un tiempo medio («de media, en un plazo inferior a tres minutos»). Caben dos lecturas. La exigente: el 95 % de las solicitudes, una a una, se atienden en menos de tres minutos, lo que en el sector se llama nivel de servicio. La laxa: el tiempo medio de espera queda por debajo de tres minutos, excluido el 5 % peor. No es una cuestión de percentiles.
Nuestra recomendación es medir las dos cosas, por canal y por franja horaria, desde la marca de tiempo de la petición del cliente, y acordar el método con la entidad auditora acreditada por ENAC antes de la primera auditoría. El art. 22 exige que el error de medición de cada parámetro no supere el 5 %.
Ejemplo de dimensionamiento con Erlang C
La diferencia entre ambas lecturas cambia la plantilla. Supongamos un servicio telefónico con 120 peticiones de persona por hora en la franja punta y 6 minutos de duración media por contacto (12 erlangs de carga). Con el modelo Erlang C, que asume una conversación por agente:
| Agentes en la franja | Espera media | Atendidas en menos de 3 min | Ocupación |
|---|---|---|---|
| 14 | 1,5 min | 82 % | 86 % |
| 15 | 0,6 min | 93 % | 80 % |
| 16 | 0,3 min | 97 % | 75 % |
Cálculo propio de Technova con Erlang C (120 contactos/h, 6 min de duración media); orientativo, no sustituye un estudio de tráfico.
Con 14 agentes la espera media cumple holgadamente, pero solo el 82 % de los clientes pasa a una persona en menos de tres minutos. Para la lectura exigente hacen falta 16. En chat, donde un agente atiende varias conversaciones a la vez, el cálculo cambia, pero la lógica es la misma: dimensionar para que casi nadie espere más de tres minutos, no para la media.
¿Qué diseños habituales chocan con la ley?
| Situación habitual | Riesgo con la Ley 10/2025 | Ajuste recomendado |
|---|---|---|
| El botón «hablar con un agente» aparece tras varios fallos del bot | Incumple el «desde su inicio» del art. 8.2 | Opción visible en el menú principal y reconocida por texto libre («quiero una persona») |
| Cola humana sin límite fuera de picos | El 95 % de las peticiones debe atenderse en menos de 3 minutos de media (arts. 8.2 y 10.3) | Dimensionar plantilla por franja y medir desde la petición, no desde la asignación |
| Corte automático tras X minutos de espera | Prohibido por el art. 8.4 | Ofrecer devolución de llamada sin cortar |
| Encuesta de satisfacción al cerrar el chat | Prohibida antes de resolver (art. 18.2) | Lanzar la encuesta al cerrar el caso, no la conversación |
| Bot solo en castellano en Cataluña, Galicia o País Vasco | Arts. 7.2, 8.6 y 13.6 | Detectar idioma y responder en la lengua oficial solicitada |
Fuente: Ley 10/2025, BOE; actualizado a noviembre de 2026.
¿Qué debe registrar un chatbot para cumplir la ley?
Clave de caso, justificante, grabación o transcripción y tiempos de traspaso. Son requisitos de trazabilidad que se resuelven en la integración entre el bot, el CRM y el sistema de tickets, y están en el capítulo II de la Ley 10/2025:
- Clave identificativa (art. 11): toda consulta que requiera acciones posteriores, queja, reclamación o incidencia debe recibir una clave que el bot comunique durante la propia conversación y que permita seguir el estado del caso.
- Justificante en soporte duradero (art. 12): con contenido, fecha y hora de recepción, cuando el cliente lo pida. Si la conversación es por teléfono, videollamada o mensajería instantánea y el cliente consiente, hay que grabarla y conservar la grabación o su transcripción al menos hasta notificar la resolución.
- Resolución motivada (art. 13): respuesta a «todas las cuestiones expuestas», sin «contestaciones genéricas», en la misma lengua en la que se presentó. Un texto generado por IA debe revisarse con este criterio.
¿Qué plazos, accesibilidad y formación exige?
- Plazos máximos (art. 17): quince días hábiles con carácter general, dos horas para incidencias de continuidad en servicios básicos y cinco días para facturación o cobros indebidos.
- Accesibilidad (arts. 5, 10.5 y 15): el canal telefónico debe complementarse con mensajería escrita o vídeo interpretación en lengua de signos para personas con discapacidad auditiva, y las personas mayores o con discapacidad tienen atención prioritaria (art. 10.6).
- Formación de quien diseña el bot (art. 9.2): alcanza también a «quien diseñe y gestione los medios automatizados», incluida accesibilidad universal y lenguas cooficiales.
- Carga de la prueba (art. 4.7): la empresa debe demostrar que cumple. Sin registros de tiempos de traspaso, no hay defensa.
¿Qué añade el AI Act a un chatbot de atención al cliente?
Una obligación de transparencia: los sistemas de IA «destinados a interactuar directamente con personas físicas» deben informar de que son una IA, salvo que resulte evidente para una persona razonablemente informada, atenta y perspicaz (art. 50.1). El aviso debe darse «de manera clara y distinguible a más tardar con ocasión de la primera interacción» y ser accesible (art. 50.5) (Reglamento (UE) 2024/1689, texto en el BOE).
Incumplir el artículo 50 puede costar hasta 15 millones de euros o el 3 % del volumen de negocios mundial, si esta cifra es superior (art. 99.4.g). Para pymes y empresas emergentes se aplica la menor de las dos cuantías (art. 99.6). Un chatbot de atención al cliente no suele ser de alto riesgo, pero si usa reconocimiento de emociones o decide sobre el acceso a servicios esenciales, el análisis cambia; lo explicamos en nuestra guía del AI Act para empresas españolas.
¿Quién responde: el proveedor del chatbot o la empresa que lo usa?
El artículo 50.1 obliga al proveedor, quien desarrolla el sistema o lo comercializa con su nombre. La empresa que contrata un chatbot de un tercero suele ser responsable del despliegue, y el aviso le llega por la configuración del producto. En la práctica, conviene exigirlo por contrato con una cláusula de este tipo: «El proveedor garantiza que el sistema informa a la persona usuaria, en la primera interacción y de forma accesible, de que interactúa con un sistema de IA, conforme al art. 50 del Reglamento (UE) 2024/1689, y permite configurar el traspaso a un operador humano desde el primer turno». Para la Ley 10/2025, en cambio, la responsable es siempre la empresa que atiende al cliente (art. 2.3).
¿Qué cambió con el AI Omnibus?
El Reglamento (UE) 2026/1744, conocido como AI Omnibus, se publicó en el Diario Oficial el 24 de julio de 2026 y entró en vigor el 27 de julio (EUR-Lex). Aplaza al 2 de diciembre de 2027 los requisitos de alto riesgo del anexo III y da hasta el 2 de diciembre de 2026 para el marcado de contenido sintético del artículo 50.2 a los sistemas comercializados antes del 2 de agosto de 2026. No aplaza el aviso de interacción con IA del artículo 50.1, aplicable desde el 2 de agosto de 2026 (Future of Privacy Forum, 2026).
¿Cómo debe ser el primer mensaje del bot?
El primer turno resuelve a la vez la Ley 10/2025 y el AI Act si dice tres cosas: que es una IA, que se puede pedir una persona en cualquier momento y cómo hacerlo. Un guion de partida, listo para adaptar:
«Hola, soy el asistente virtual de [empresa], un sistema de inteligencia artificial. Puedo ayudarte con [pedidos, facturas, incidencias]. Si prefieres hablar con una persona de nuestro equipo, pulsa Hablar con una persona o escríbelo cuando quieras. Puedes escribirme en castellano, catalán, gallego o euskera.»
En un voicebot, la versión oral equivalente: «Soy un asistente automático. Para hablar con una persona, diga "persona" o pulse cero en cualquier momento». Tres detalles marcan la diferencia en una inspección: el botón está en el menú principal (art. 8.2), la intención «quiero una persona» se reconoce en texto libre y en voz, y el operador que coge el caso se identifica y recibe el historial y la clave del caso.
¿Y si mi empresa no es grande ni presta servicios básicos?
Aunque la Ley 10/2025 no te aplique entera, su disposición final tercera modificó el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), que obliga a todas las empresas que venden a consumidores (TRLGDCU, art. 21, BOE). Lo que se le impone a una pyme:
- Atención personal directa: si el servicio de atención «utiliza la atención telefónica o electrónica», debe «garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance» (art. 21.2).
- Clave identificativa y justificante: la empresa debe asegurar que el cliente tenga constancia de sus quejas y reclamaciones «mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero» (art. 21.2). Si el chatbot recoge reclamaciones, debe devolver un número de caso y un justificante descargable o por correo.
- Diseño accesible y sin publicidad: el servicio debe seguir los principios de accesibilidad universal y no puede usarse para comunicaciones comerciales (art. 21.2).
- Teléfono sin sobrecoste: la línea no puede costar más que una llamada a un fijo geográfico o móvil estándar (art. 21.2).
- Quince días y canales mínimos: respuesta a las reclamaciones en un máximo de quince días e información de los medios para reclamar, que deben incluir el canal en el que empezó la relación, la vía postal, la telefónica y un medio electrónico (art. 21.3).
¿Qué no se le exige a una pyme?
Lo que no impone a las pymes son los umbrales de tres minutos, la auditoría anual ni el sistema de evaluación, propios de las empresas del artículo 2 de la Ley 10/2025.
¿Qué multa hay por incumplir la Ley 10/2025?
En principio, de 150 a 10.000 euros, porque el incumplimiento se califica como infracción leve de consumo. La ley añadió al catálogo del TRLGDCU «el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente» (art. 47.1.q), leve salvo que concurran las circunstancias que lo convierten en grave (art. 48.2.a). Sanciona la autoridad de consumo competente, normalmente la autonómica (art. 23 de la Ley 10/2025); en el sector financiero, la supervisión corresponde a sus supervisores sectoriales (art. 2.5).
| Calificación | Multa | Tope alternativo |
|---|---|---|
| Leve | 150 a 10.000 € | 2 a 4 veces el beneficio ilícito |
| Grave | 10.001 a 100.000 € | 4 a 6 veces el beneficio ilícito |
| Muy grave | 100.001 a 1.000.000 € | 6 a 8 veces el beneficio ilícito |
Fuente: TRLGDCU, art. 49.1, BOE; actualizado a noviembre de 2026.
A esto se suman las multas del RGPD si el bot trata datos personales sin base legal (art. 23.3 de la Ley 10/2025).
¿Qué exigen la evaluación anual y la auditoría externa?
El mayor coste suele ser organizativo. Los artículos 21 y 22 exigen un sistema anual de evaluación de la calidad documentado, conservado cinco años y publicado en la web, y una auditoría anual por una entidad acreditada por ENAC que verifique que el error de medición de cada parámetro no supera el 5 %. Las empresas por debajo de los umbrales citados pueden hacerlo cada dos años de forma justificada. Si tus métricas de traspaso salen hoy de un panel sin trazabilidad, la auditoría lo detectará.
¿Cómo adaptar el chatbot antes del 28 de diciembre de 2026?
Con un plan de adaptación en ocho semanas que no obliga a desmontar el bot. Este es el orden que recomendamos para un chatbot o un IVR con IA:
- Semana 1. Inventario de canales. Lista cada punto de contacto (web, app, WhatsApp, teléfono, correo, tienda) y marca dónde hay automatización. El art. 7.1 exige, como mínimo, vía postal, telefónica, un medio electrónico y el canal de contratación.
- Semana 2. Mensaje de apertura. Aviso de IA (AI Act, art. 50) y opción de persona visible desde el primer turno (Ley 10/2025, art. 8.2), con detección de intención en texto libre y voz.
- Semanas 3-4. Traspaso con contexto. El humano recibe el historial y la clave identificativa para no repetir preguntas; el tiempo se mide desde la petición del cliente.
- Semana 5. Tickets y justificantes. Clave automática (art. 11) y justificante en soporte duradero (art. 12), con plazos de 15 días hábiles, 5 días o 2 horas según el tipo (art. 17).
- Semana 6. Idiomas y accesibilidad. Respuesta en la lengua oficial solicitada y alternativas para personas con discapacidad auditiva (arts. 8.6 y 10.5).
- Semana 7. Métricas auditables. Panel con el porcentaje de peticiones atendidas en menos de tres minutos y el tiempo medio, por canal y franja, con registros exportables para la evaluación del art. 21.
- Semana 8. Formación y pruebas. Forma a operadores y a quien configura el bot (art. 9.2) y prueba con clientes reales, incluidas personas mayores.
Checklist de cumplimiento del chatbot
Es la lista que usamos al revisar un flujo de atención automatizado:
- ¿El primer mensaje dice que es una IA y ofrece una persona? (art. 50.1 AI Act; art. 8.2)
- ¿La opción de persona está en el menú principal y se reconoce en texto libre y voz? (art. 8.2)
- ¿El operador se identifica y recibe historial y clave de caso? (arts. 8.2 y 11)
- ¿Se mide el tiempo desde la petición, con porcentaje bajo 3 minutos y media, por canal? (arts. 8.2, 10.3 y 22)
- ¿Nunca se corta por espera y se ofrece devolución de llamada? (art. 8.4)
- ¿Se entrega justificante en soporte duradero? (art. 12; TRLGDCU art. 21.2)
- ¿Responde en la lengua oficial pedida y es accesible? (arts. 8.6, 10.5 y 15)
- ¿La encuesta llega al cerrar el caso, no la conversación? (art. 18.2)
¿Por qué cumplir también es buena estrategia de experiencia de cliente?
Porque la ley llega tarde respecto a lo que ya piden los clientes. En una encuesta de Gartner a 5.728 clientes realizada en diciembre de 2023, el 64 % prefería que las empresas no usaran IA en su atención al cliente y el 53 % se plantearía cambiar de proveedor; la principal preocupación era que resultara más difícil llegar a una persona (Gartner, julio de 2024). En agosto de 2026, otra encuesta de Gartner encontró que el 50 % de los clientes ve más fáciles sus interacciones con IA generativa, pero el 87 % considera esencial poder llegar a un agente humano (Gartner, agosto de 2026).
Gartner ya había previsto en febrero de 2024 que la Unión Europea legislaría el «derecho a hablar con un humano» antes de 2028, y advertía de que el resultado sería «caótico» para las empresas que hubieran eliminado su atención asistida (CX Dive, 2024). España se ha adelantado.
¿Qué conclusión sacar para el comité de dirección?
La lectura para un comité de dirección: la IA sigue siendo la mejor forma de absorber volumen y dar respuesta 24/7, pero el retorno viene de combinarla con un traspaso humano rápido. Nuestra comparativa de plataformas de IA para atención al cliente revisa cómo deriva cada una a agentes, y la guía chatbots frente a agentes de IA ayuda a decidir el nivel de autonomía. Para los datos de las conversaciones, consulta la guía de cumplimiento RGPD y AI Act para agentes de IA.
En Technova trabajamos la IA y los datos de extremo a extremo: diseñamos chatbots empresariales y agentes de IA con traspaso a humano, claves de seguimiento y métricas auditables, y los conectamos con el CRM mediante automatización de procesos. Para la obligación del art. 9.2, nuestra formación en IA para empresas cubre al equipo que diseña los flujos.
Preguntas frecuentes sobre la ley de atención al cliente
¿Cuándo entra en vigor la ley de atención a la clientela?
La Ley 10/2025 se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente. Las empresas incluidas tienen doce meses para adaptar sus servicios de atención, es decir, hasta el 28 de diciembre de 2026, según su disposición transitoria única.
¿La Ley SAC prohíbe los chatbots de atención al cliente?
No. Prohíbe usar contestadores automáticos, bots u otros medios análogos como medio exclusivo. Los chatbots y voicebots se pueden seguir usando si ofrecen, desde el inicio y en cualquier momento, la opción de hablar con una persona física que conteste en tiempo real y se identifique.
¿Qué empresas deben cumplir la regla de los tres minutos?
Las del artículo 2 de la Ley 10/2025: las que prestan servicios básicos de interés general (energía, agua, transporte, postales, telecomunicaciones y financieros, estos dos con normativa sectorial preferente) y las grandes empresas que venden principalmente a consumidores. Para estas, la ley cita 250 personas trabajadoras, 50 millones de facturación y 43 millones de balance; si basta con superar uno es discutible, así que conviene confirmarlo con asesoría jurídica.
¿La ley de atención al cliente se aplica a las pymes?
No entera, pero sí en lo esencial. Por el artículo 21 del TRLGDCU, modificado por la Ley 10/2025, toda empresa que atienda a consumidores por teléfono o vía electrónica debe garantizar atención personal directa, entregar clave identificativa y justificante de las reclamaciones y responderlas en quince días. Los tres minutos y la auditoría anual no le aplican.
¿Qué puedo hacer si no me atienden en tres minutos?
Puedes presentar una reclamación ante la propia empresa, que debe darte clave y justificante, y, si no la resuelve, acudir a los servicios de consumo de tu comunidad autónoma o a una entidad de resolución alternativa de litigios (TRLGDCU, art. 21.4). En banca, seguros e inversión, la vía son los servicios de reclamaciones de sus supervisores sectoriales.
¿El teléfono de atención al cliente puede ser de pago?
No puede costar más que una llamada a un fijo geográfico o móvil estándar (Ley 10/2025, art. 10.1; TRLGDCU, art. 21.2). Si se usa un número de tarificación especial, hay que ofrecer en igualdad de condiciones un número geográfico o móvil alternativo. Las empresas de servicios básicos deben tener, además, un teléfono gratuito.
¿Qué horario debe tener el servicio de atención al cliente?
El del horario comercial de la empresa; en la venta en línea, el tiempo durante el que se puede comprar (art. 14.1). En servicios básicos prestados de forma continuada, la comunicación de incidencias de continuidad debe estar disponible las 24 horas, todos los días del año (art. 14.2), salvo la excepción para comercializadoras pequeñas.
¿Cuánto es la multa por no ofrecer atención humana?
En principio es infracción leve de consumo, con multas de 150 a 10.000 euros, que pueden subir a grave (10.001 a 100.000) o muy grave (hasta 1.000.000) o alcanzar varias veces el beneficio ilícito. Si el bot no avisa de que es una IA, el AI Act prevé hasta 15 millones o el 3 % de la facturación mundial; para pymes, la menor de ambas cifras.
El plazo de adaptación termina el 28 de diciembre de 2026. Si quieres revisar si tu chatbot o tu IVR cumplen la Ley 10/2025 y el AI Act, habla con nosotros: auditamos el flujo, diseñamos el traspaso a humano y dejamos las métricas listas para la auditoría.
